文明之花绽放山里江南
——平坝县旅游行业开展“与文明同行·满意在平坝”活动见闻

 
 
屯堡妇女热情欢迎各地游客

神秘的屯堡地戏是景区的亮点

    6月24日上午，记者到平坝天龙屯堡采访，景区导游曹方东告诉记者：“贴心为客人服务已成为一种习惯，我原先的性格很粗心且没耐心，现在变得细心又关心别人。”良好的职业习惯直接改变了她的心灵，她不好意思地说“被人称为好媳妇”后，就笑着走出休息室去接待一拨游客，阳光把她的身影照得很长很长。

　　3月21日，一份名为《公民道德建设工程——“与文明同行·满意在平坝”主题活动2008年实施方案》的文件，从平坝县委办和政府办分发到各部门。接着，县旅游局又从旅游行业的角度进行细化，在景区、宾馆、餐馆等地掀起了一股“满意”风潮。曹方东就是贯彻执行的众多导游之一。

　　“满意在平坝”活动的开展，一下子使县城主要街道都成了“严管街”：旅游局决定对位于主要街道、接待能力上一定规模的宾馆和餐馆实行挂牌管理。这道通知发下去，出乎人们意料的是不仅毫无阻力，众多没有被列入首批挂牌管理的业主还有了意见，纷纷打电话来咨询。6月18日下午，“富康”老板直接找局长胡宗萍，主动要求被“严管”。

　　众多干部都是这样的感受：一场由政府牵头，众多市民参与的文明之风，正在有着“山里江南·屯堡之乡”之称的平坝兴起。

　　卫生整治：消毒主干道

　　4月上旬，平坝县旅游局派出工作人员到景区，直接向游客发放60份问卷，涉及景点安全、市场秩序、环境卫生、住宿设施、导游服务质量和饮食环境等内容，希望客人提出“不满意的问题”。收回问卷的结果是：19份非常满意，32份满意，8份一般，1份差。

　　面对这样的调查结果，“与文明同行·满意在平坝”主题活动的县领导小组并没沾沾自喜，而是自己挑刺，针对旅游行业提出了“15个最不满意的问题”要求着手解决。这是大力弘扬“追求卓越、行胜于言”的平坝精神又一次真实写照。

　　收回60份问卷时，旅游局的办公人员都在反复阅读那份评价为“差”的问卷，该游客主要是对景区的卫生状况不满。6月24日，记者抵达天台山·天龙屯堡文化旅游区，针对此问题进行采访。旅游公司的工会主席、销售部经理韩伦武说：“我们的整改方案是，一周对主干道消毒一次”。

　　韩伦武向记者展示了一叠厚厚的“天龙屯堡文化旅游区服务质量反馈表”，这是每天都要发放给游客填写的表格。公司总是喜欢客人挑刺，然后高高兴兴地改进。天龙村的卫生整治，2001年开发之初主抓垃圾清理，现在则是对主干道消毒，这变化就是不断满足游客要求的结果。

　　天龙旅游区从2001年进入市场到现在，一直都与苍蝇作战。“农家肥不允许堆放村中，一拉出圈子就要拖到地里”，村民回忆，“那个时候还有点不习惯”。令村民更难以理解的是，公司派出人员到厕所和沟头撒药。

　　除了聘请8位专门的清洁工每天把各家各户的垃圾送到3公里远的垃圾场外，还对厕所等场所抛撒石灰和杀虫药物，每年景区卫生费达10万元。

　　餐厅服务员领班陈琴的直觉是：“景区卫生的整治，不是专门为游客做的表面工作，因为游客走不到的每一个院落、角落，都全部打扫干净，而且要保持”。相关负责人解释：“卫生工作的核心，不是扫扫街道的问题，而是要培养村民的意识”。

　　在意识的培育上，可谓良苦用心。负责分管卫生工作的韩伦武，率先拿公司员工来开刀：“组成检查团，对家住本村的员工家庭进行检查，对卫生方面较差的家庭提出批评，并处罚——出资请大家吃东西”。处罚金额很随意，愿意请大家吃什么都行，哪怕是一包烟也成。但被挂上“卫生差”的帽子，哪位员工碰到了也尴尬。此活动促使了旅游公司员工率先搞好卫生的习惯。

　　而旅游公司总经理陈云，每天上班看到路上有垃圾，就弯腰下去捡。这个行为，开始的时候大伙都觉得挺难为情，但总经理都煞有介事地去做了，长此以往就成了大家都跟着做的标榜行为。现在公司里的人都有捡垃圾的习惯。

　　如此努力下来，天龙村民自己都惊讶这8年的变化：没有哪家人铲煤灰往门口堆放，小孩也不会四处仍葵花壳。令游客感动的是，在中国西南深山里的村寨里，竟然没有人在村中的河流洗拖把。

　　“整治景区卫生，村民的思想却发生了变化，都变成了讲究卫生的农民”， 韩伦武笑着说，“我们现在对主街道实行消毒，村民的卫生意识将要跟着上升一个档次”。

　　今年平坝将举行葡萄节，高峰镇王家院村位于1000余亩葡萄园的腹地。6月24日记者采访时，葡萄交易市场正在修建。副镇长黄玲说，将在村里建立10家左右的农家旅馆，“环境整治方面，除了修造石板路外，主抓的是卫生”。按照高峰镇政府的计划，王家院村的农家旅馆，肉眼看起来要干净，仪器检查要无感染细菌。

　　纵观平坝以天龙景区为龙头的旅游业，所开展的“满意在平坝”活动，“是在田园村寨里传播一种文明生活方式”，众多旅游开发人士这样评价。

　　贴心服务：背游客上天台山

　　“与文明同行·满意在平坝”主题活动的开展，旅游行业有一个属于自己的口号：“旅游到平坝，满意在平坝”。而屯堡食坊的餐厅领班陈琴，心头想着的是“满意在餐厅”。这与天龙景区新增的咨询台的工作人员不一样，他们心头想着的是“满意在咨询”，售票窗口又是“满意在购票”。

　　用心服务，在陈琴的眼里，有着“赠人玫瑰手留余香”的情趣。因为整天想着如何让客人开心，整天努力做着希望客人满意的事情，致使这栋两层楼的屯堡餐厅洋溢着其乐融融的气氛，作为服务员也身陷其中，整天忙碌的生活就变得趣味盎然。

　　“你没在场，日本来的那个团队，我们对歌开心极了”，陈琴对记者说，“我们唱完后，他们听不懂，翻译刚完，他们就唱起日本歌，我们也听不懂，翻译后才知是情歌”。

　　国内的很多团队，则会现学屯堡山歌的调子，与服务员对歌。有些干脆用流行歌曲来作对，如此一来一顿饭吃下来时间很长，但客人都觉得短。“我们和客人玩飞饭游戏，游客觉得好玩，也会自己给自己人悄悄地飞一坨饭，弄得满桌人哈哈大笑”，陈琴常常碰到这样的事情。

　　但对于导游来说，开展让游客满意服务，虽然内心真诚脸上也挂着微笑，有时候晚上下班时就累得不想动弹。一般来说，带一拨客人游玩景区，就三个小时，但遇到摄影的团队，一进去就是一天。“他们喜欢从不同的角度摄影，爬了这座山又爬那座山。这样的事情，每个导游都遇到过，但我们都会给他们带路，按他们的要求爬来爬去的”。

　　背游客同样是每一个导游都做过的事情。有一次下雨河水涨起来，一个团被困在另一边，导游就背过河。“水只涨到膝盖头的位置，怎么不让客人脱鞋走过来呢？”记者问。“有些客人对地形不熟，不敢走”，相关负责人说，“客人光脚走过来，则有可能被尖的东西划伤”。

　　对于陈琴来说，印象最深的是给台湾一个旅游团导游的时候。走到天台山脚下了，一位70来岁的老人就坐起来，说“我不上去了”。但他说这句话的时候，不断地望着岩石上的建筑。曹方东看着他气喘吁吁的样子，心头一横：“都到这里了，却不能上去观看风景，这不是遗憾吗？我背也要背他上去”。

　　这位老人个子就1.6米左右，与曹方东差不多，但很胖。平时碰到哪位老人累了，搀扶一把就过去。但这老人腿上有关节炎，曹方东就拉着他的一只手，让他靠在右肩上，“直接是生拉硬拽上去的”。

　　她用一只肩膀背着老人，另一只手就拿着喇叭，不断给客人作介绍。“那次就没办法了，只讲解重点的地方，叫客人不懂的就直接问”，尽管如此，465级的台阶，她休息了四次才到山顶。

　　下来的时候，这位老人还是不能独立行走，曹方东还是要用一个肩膀背着他。当她再一次拉着老人的手，放到右肩上的时候，才感觉到肩膀又酸又疼。她急忙换到左肩上来。平时带客人从山脚走到山顶，就一个半小时，这一次却花两个多小时。

　　老人下到山脚，很激动。临别的时候，他问起了曹方东的名字，他说他要记住这个名字。而曹方东的双肩，酸疼的时间长达三四天。

　　“背人”成了了解天龙景区服务质量的关键词。部门经理张怀斌也背过人。

　　今年4月初，一个老人不慎在天台山摔倒。雨季，路滑，导游多次提醒，还是有人摔倒了，当时疼痛厉害。张怀斌有事上天台山，凑巧碰上，紧急之下，一口气背着老人下山。“当时心太急，老人重不重都不知道，只晓得往山下跑”，张怀斌回忆。

　　背到山脚的时候，车子已经在路边等候，一上车直接往医院而去。检查下来，没什么大碍，大家松了一口气，正在考虑如何向老人道歉时，这位老人找上门来了。

　　见老人走进办公室，大伙赶忙招呼坐下，陪笑脸又倒茶。他们已经作好接受老人批评的准备，“让他把气发完，我们再道歉”。但老人没有说一句气话，而是拿出300多元钱，说旅游公司垫付的拍片的钱，一定要还。

　　公司怎么都不肯接受这个钱。“上山之前，导游提醒我了，摔倒你们没责任” 老人说，“再说，我去过的地方多着呢，也见客人摔倒过，但没见经理亲自背人进医院的，一般都是打电话叫下属来处理，下属接到电话再过来时间上就没这么及时”。

　　主动去帮助别人，已经成为天龙景区的一种风气。记者采访时，就见景区入口检票员郑培用“离岗”，在四处给客人找工具来修车。关心别人，搀老扶幼，不再是针对服务游客而制定的一项硬性纪律。随着时间的推移，这已经成为了一种习惯，一种做人的品格。

　　典型的是天龙村的郑培锦夫妇的实例。这对老夫妇的子女不在身边，导游们经常帮他们做事。“每个导游都帮过他们”，曹方东说，“有一次忙带客人，一个同事就匆匆忙忙给他提了一段路程的水”。最近，她就帮过老人扛过柴。

　　“与文明同行·满意在平坝”的主题活动，以开展职业道德为主要抓手，其优势在天龙景区得到了印证。因为习惯关心别人，经常从别人的立场来思考并从他人的角度来看待问题，曹方东与家人相处的时候，哪怕是做饭都不会一味地从自己的好恶出发，而是要考虑“公公婆婆喜欢什么口味，孩子喜欢什么口味”，所以被人们称赞为好媳妇。导游们看到别人有困难，习惯了伸手帮一把，这种行为不断在天龙村上演。于是，助人为乐的行为得到了学生的附合。

　　“学生帮助郑培锦老人，我就看见好多次了”，许多村民都这么说。“良好的职业习惯，让这个村寨的人们变得越来越文明，优秀的传统文化在某些方面得到了继承发扬”，景区销售部经理韩伦武感慨良多。

　　“空巢老人”郑培锦夫妇，有时还叫导游帮忙捶背。烧茶工人王恩芙和陈忠秀，也给这两位老人锤过背。这些捶背的场景，业内人士认为是“公民道德建设”和“与文明同行”的一个缩影。

　　活动效益：屯堡韵曲更响亮

　　记者在县旅游局采访时，看到20多份《与文明同行·满意在平坝——平坝县饭店提升接待能力整改要求表》，一张表只针对一家，指出“大厅文化氛围不够”“服务人员素质有待提升”等问题，提出“大厅注意清爽、整洁、要有文化氛围（如：悬挂有文化底蕴的字画、设专门报架并提供报纸杂志供客人阅读、摆放大盆绿色植物等）”“对服务人员进行普通话、微笑服务等培训”。

　　这些整改要求，除了考虑客人填写的意见表、“满意在平坝”县领导小组“挑刺”提出的问题外，4月26日至29日，旅游局还开展一次专项检查，收集了诸多问题。

　　局长胡宗萍介绍，根据整改情况，将给这些餐馆发花，一朵花代表一项内容符合标准。花越多，宾馆餐馆的等次越高，最高等次为5朵花。5项标准分别为：清洁卫生、合法经营依法纳税、实施齐全、诚信经营和热情服务。县委县政府还出台一项硬性规定：“纳入财政拨款的单位、部门，必须在获三朵花以上的宾馆、餐馆中进行，县会计核算中心将据此进行严格审核，对不在三朵花以上接待的单位，一律不给予报销”。

　　据了解，首批实行整改的，仅限于“全县住宿设施相对完善、接待能力达到30个床位以上的饭店以及实施相对齐全、环境优美、一次性接待能力达到100人次以上的餐馆”，暂时不要求整改的饭店和餐馆，就不进行“挂花”管理，前来消费的单位可以正常报销。但聚龙缘、富康等纷纷要求接受挂牌管理。

　　旅游开发人士十分看好“满意在平坝”的活动。因为重大自然灾害和奥运旅游热的影响，今年1至5月的旅游人数与去年同期相比略有下降，但旅游收入却增加了，达20437.06万元。“游客满意了，才会乐意消费”，旅游局相关负责人说，“随着主题活动的深入，将会带来可观的经济收入”。

　　招商引资的人士则是更看好环境的变化，投资商前来考察，除了对资源作全面了解外，经济发展的环境亦是关键一环。“与文明同行·满意在平坝”主题活动，在他们眼里是推动经济发展的一个重要杠杠。

　　屯堡食坊的厨师长王思洲，却有另外的感受。餐厅服务员的职责，不仅仅是简单地端菜送饭，而是要观察哪道菜客人喜欢，哪道菜客人不喜欢。天天反复，积累了一套经验：“台湾客人要少油”，“广东要微甜”，“东北偏油重”……因为掌握游客的习惯，炒菜就兼顾了两个特点：屯堡特色与客人口味相结合。不少客人吃完饭后，就兴致勃勃地到厨房去了解情况。

　　屯堡食坊一个月推出一道新菜，已成为一个惯例。这道菜要在内部经过检验，觉得合格后，才能推销给客人。研究菜谱是两个方向：一是挖掘屯堡民间菜肴，二是挖掘明朝屯堡盛宴。

　　目前成熟的已有三大屯堡宴席：军帐宴，展示军人的豪杰特点，大块吃肉大碗喝酒；八大碗，属民间宴席；将军晏，也称千户宴，是屯堡官方的宴席，档次高，排场大。将军晏的成本较高，当时只在广东的一个旅游团推广，没料到别的旅游团也要求见识屯堡的官方大宴。现在要求上将军晏的旅游团，已占到三分之一。

　　该三大宴席已申请贵州名晏，6月20日贵州省烹饪协会已前来验收，估计通过的几率相当大。县旅游局告诉记者，待贵州名宴批下来后，就着手申请中华名宴，预计能够在举行牛肉文化节时能够顺利授牌。

　　“通过开展‘满意在平坝’主题活动，我们精心挖掘的菜肴，就要成为中华名宴”，王思洲感慨颇多，“真是提高平坝美誉度的良策啊”。

　　从福建到平坝旅游的传媒人士何先生，结合自己的亲身感受，如此解读“山里江南屯堡古韵”的美称：“山里江南，偏重视觉，指外在的风景赏心悦目，能入画；屯堡古韵，偏重音律，指内在文化深厚陶醉情思，能作曲”。末了，又补充一句：“这里就是一幅画与一首曲子的完美结合”。

　　“与文明同行·满意在平坝”主题活动在旅游行业开展三个月以来，不仅让人们看到旅游市场在按照相关标准进行整改，向规范化迈进；不少细心的人士还发现，以职业道德为抓手的公民道德建设工程，由一批旅游开发和从业人士，带头在迷人的山水间播下文明的生活方式。文明之花正在平坝大地朵朵绽放， “山里江南屯堡古韵”的乐曲越奏越响亮。